E-ticaret için müşteri ilişkileri normal ticaret kadar önem taşıyor. Esasında ticaretin sadece sanal hali olan e-ticaret için müşteri ilişkilerinin de gerçek yaşamdaki gibi dikkatli ve özenli kurulmasına önem göstermek gerekiyor. Müşteri ilişkileri yönetimi CRM bu noktada önem taşıyor.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir?
Müşteri ilişkileri yönetimi olarak bilinen CRM, müşteriler ile daha iyi ilişkilerin kurulması, bu ilişkilerin yönetilmesi için gösterilen faaliyetlerini adlandırmaktadır. Müşteri bilgilerini detaylı şekilde sıralayan, muhafaza eden teknolojiye dayanan CRM, müşteri memnuniyetinin en yüksek düzeyde tutulması için verilere dayalı şekilde çalışma göstermektedir.
Temel olarak iş stratejisi olarak tanımlanan müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilerin beklentileri doğru anlama, daha önceden tahmin etme ve kontrol etme aşamalarını kapsamaktadır. Hem istatistiksel hem de stratejik olarak incelenen CRM, müşteriler ile kurulan ilişkilerin tamamını bu kapsamda kapsamaktadır.
Müşteriler için detaylı bilgi bulundurmak, müşteriler ile iletişime geçme aşamasında önemli yararlar sağlar. CRM ile mevcut olan müşterileriniz ve marka arasındaki bağı arttırmak mümkündür. CRM bu açıdan ilişkisel stratejileri ve iletişimi de kapsamış olmaktadır.
Özellikle e-ticaret gibi rekabetin çok olduğu bir alanda faaliyetleri devam ettirmek için müşteri ilişkilerinin doğru şekilde yönetilmesine çok dikkat edilmelidir. Markanız için müşteri beklentilerini doğru anlayarak karşılamalı ve sorunları da hızlı şekilde çözmeniz gerekir. Müşteri ilişkileri yönetimi yapmak için en önemli nokta müşteri verilerinin sağlanmasıdır. Müşteri ilişkileri yönetimi sadece onlara iyi davranmak anlamı taşımaz, esasında mevcut durumları, potansiyel istekleri ve beklentileri doğru şekilde etüt etmeyi içerir.
E-Ticaret İçin Müşteri Memnuniyeti Oluşturma
E-ticaret için müşteri memnuniyeti oluşturmak için sorunları çözmek, hızlı destek vermek, güvenli ilişkiler kurmak önemlidir. Bunun için belirli noktalara çok dikkat edilmelidir;
- Markanız için müşteri memnuniyeti nasıl sağlanacağına dair etkili bir vizyon ve misyon oluşturulmalıdır.
- Müşterilerin hareketleri, istekleri ve amaçladıkları doğru şekilde hedeflenmelidir.
- Empati kurmak her zaman ön planda olmaktadır. Özellikle müşteriler aldıkları ürün veya hizmetten memnun olmadığında oldukça sinirli olabilir. Onlara sinir ile karşılık vermek yerine yapıcı çözümler sunulmalıdır.
- Müşteri destek sistemi her zaman ulaşılabilir ve kolay olmalıdır. Aksi halde müşteriler ile iletişim kopukluğu yaşanacaktır.
- Düzenli olarak alışveriş yapılmasını sağlamak için çeşitli kampanyalar düzenlenmeli veya promosyon tanımlanmasını yapılmalıdır.
- Geri bildirimler için önem verilmesi gerekir. Bu önem yeterli düzeyde olmalıdır. Bu sayede sistemin gelişmesi ve müşterilerin de neler düşündüğünü öğrenmek çok daha kolay bir hale dönüşecektir.
Müşteri İlişkilerini Doğru Nasıl Belirlersiniz?
Müşteri ilişkilerini doğru şekilde belirlemek için profesyonel ajans desteği almanız önemlidir. Her e-ticaret sitesinin müşteri potansiyeline ve ürün – hizmet faaliyetine göre müşteri ilişkileri farklı olabilmektedir. Bu yüzden her site kendi tekelinde değerlendirilmeli ve müşteri kitlesi de doğru olarak incelenmelidir. Bu sayede verimli ve etkili sonuçları almak olanaklı olacaktır.
