E-ticaret için her zaman olumlu kullanıcı yorumları gelmeyebilir. Ancak gelen olumsuz kullanıcı yorumları da markanın kendisini geliştirmesi açısından önem taşır. Aynı zamanda sadece olumlu yorumların bulunması tüketiciler kapsamında birtakım şüphelerin de oluşmasına yol açabilir.
Kullanıcı Yorumlarının Etkisi
Kullanıcı yorumları için genelde izlenmekte olan yol, olumlu ve yüksek puana sahip yorumlara yer vermektir. Fakat bu doğal bir görünüm yaratmadığı için beraberinde çeşitli sorunları da getirir. Sürekli olarak olumlu yorumlara yer verildiği anda ürünün satışı daha kolay olabilir ancak günümüzde tüketiciler internet üzerinden alışveriş konusunda oldukça titizdir. Bu yüzden de sadece olumlu yorumların yapıldığı görüldüğünde bu yorumlar için manipülasyon yapıldığını ve gerçeklik taşımadığını düşünme eğilimi gösterirler. Bu da marka imajına zarar vermektedir.
Olumsuz yorumlar için site üzerinde yer verildiğinde tüketicilerin gerçek görüşleri daha iyi şekilde yansıtmak mümkün olacaktır. Hiçbir firma kusursuz işlem yapmaz ve hiçbir firma da tüm müşterilerini memnun edemez. Ödeme süreci ya da devamındaki ürün teslimatı konusunda sorunlar meydana gelebilir. Gönderilmiş olan ürün yanlış veya hasarlı olabilmektedir, tüketici de yanlış bir alışveriş yapabilir, gönderiler ise geç ulaşabilir. Bu örnekleri çoğaltmak da mümkün olduğundan pek çok sebepten ötürü tüketiciler almış oldukları hizmetten memnuniyet duymayabilirler. Bu yüzden de site üzerinde olumsuz yorumlar bırakabilirler.
Olumsuz Yorumlara Karşı Yaklaşım
Olumsuz yorumlara karşı e-ticaret sitesinin yaklaşımı anlayışlı ve yorumların kalacak şeklinde olmalıdır. Yapılacak yanlışlardan birisi olumsuz yorumların silinmesidir. Bu yorumlar genelde pek çok marka için hoş gözükmez ve silinmek istenir. Ancak olumsuz yorumları silmek yerine onlara yer vermek ürünün veya sunulan hizmetin kapsamı ile birlikte daha iyi dönüşler almayı sağlayacaktır.
Olumsuz yorumlara yer verdikten sonra kullanıcıların bahsettikleri sorunların çözülmesi ve yaşadıkları sorundan ötürü de duyulan üzüntüyü belirtecek şekilde açıklama yapmak yararlı olacaktır. Bu kapsamda saygılı ve olumlu yaklaşımda bulunmak, o kişilerin sorunlarını çözecek yanıtlar hazırlayarak yorumların alıntılanması başka kullanıcılar için de olumlu bir izlenim bırakacaktır.
Tüketicilerin yaşadıkları sorunların üzerinde durarak bu türden sorunlara analiz çalışması yapmak, sorunları ortadan kaldırmak için son derece elverişli olacaktır. Müşteri memnuniyetinin sağlanması adına bu türden bir çözüm sunmak yararlıdır.
Müşteri memnuniyetinin yanında bu sorunların kaynağına inilmesi daha sonraki benzeri olumsuz yorumların da önüne geçer ve bir daha gelebilecek olumsuz yorumların da önüne geçer.
Olumsuz yorumlar ile ilgili olarak bilinmesi gereken bir diğer önemli konu da olumsuz yorumlar olumlu olan yorumları ön plana çıkaracaktır. Kullanıcılar olumsuz ve olumlu yorumları birbiri ile karşılaştırır. Olumlu yorumların sayılarının fazla olması, olumsuzların da arada nadir olması da müşteri memnuniyeti için doğal karşılanır. Aynı zamanda olumsuz yorumlara karşı sunulan çözümler de yine kullanıcıların hoşuna gidecektir.
