Sosyal medyada kriz yönetimi için belirli noktaların uygulanması hayat kurtarıcı olabilir. Sosyal medya pazarlama özellikle e-ticaret firmaları için büyük önem taşıyor. Hedef kitleyi genişletmek, yeni kişilere ulaşabilmek, marka ve ürün tanıtımının yapılması için sosyal mecralar sıklıkla kullanılıyor. Ancak olası bir kriz durumunda bu süreci iyi yönetmek gerekiyor.
Sosyal Medyada Kriz Yönetimi
Sosyal medyada kriz yönetimi olası bir sorunun nasıl karşılanması ve yönetilmesi üzerinedir. Şimdiye kadar pek çok firma bu türden krizlerin ortasında kalmıştır. Bu türden olaylar beklenmedik anda ortaya çıkar ve bir tür saman alevi gibi çok hızlı şekilde büyüyebilir. Önceden bir strateji hazırlığı yapılmamışsa marka imajının da ciddi şekilde zedelenmesi söz konusu olur.
Bu kapsamda ilk olarak markalar sosyal medya krizini etkili şekilde yönetebilmek için önceden hazırlık yapmalıdır. Konuya ait planın olması ve bazı yönergelerin belirlenmesi faydalı olacaktır. Sosyal kanallar üzerinde marka hakkında nelerin konuşulduğunun takip edilmesi kriz yönetimi açısından önem taşır. Söz konusu olası sorunlarda konuya erken şekilde müdahale etmek, büyük krizlerin önüne geçmek açısından önemlidir. Bu yüzden sosyal medya monitoring sistemlerine yatırım yapılması önemlidir. Bunun için yeterli bütçenin olmadığı durumlarda günlük düzenli şekilde marka ile ilgili olacak anahtar kelimelerin aramalarının taraması yapılarak genel bilgi sahibi olmak da mümkündür.
Kriz Yönetimine Müdahale
Sosyal medyada kriz kontrolü için müdahale anının doğru ayarlanması gerekir. Aynı zamanda sosyal medyayı yönetenlerin de konuya nasıl yaklaşmalarını bilmeleri önemlidir. Genel olarak ajans ile çalışmak olası kriz anlarında sürecin en iyi şekilde yönetilmesine önemli bir katkı sunar. İletişim dilinin doğru kullanılması ve kriz anında sakinliğin korunması, doğru müdahalelerin kolay şekilde yapılması için olanak tanıyacaktır.
Kriz yönetimi için belirli bir yönergenin olması ve bunun da yazılı hale gelmesi önem taşır. Sosyal medya ekibi bu türden durumlarda doğru adımları atmaları için hazırlanmalıdır. Önceden hazırlık kısmında şu noktalar atlanmamalıdır;
- Krizin belirlenmesi,
- Krize ne şekilde yaklaşım gösterileceği,
- Hangi platformlar üzerinden yanıt yapılacağı,
- Takipçilere ne türden dil ile yanıt verileceği,
- Standart olarak belirlenen açıklama metinleri,
- Ne kadar süre içinde müdahale edileceği,
- Kriz durumunda şirket içinde kimlere ulaşım sağlanacağı ve bu kişilerin iletişim bilgilerinin neler olduğu konularına önceden açıklık getirilmelidir.
Hazırlanan yönerge yazılı olarak ilgili çalışanlara sunulmalıdır. Özellikle her iş tanımı değiştiği için işinizin daha fazla dikkat isteyen kısımlarını da göz önünde tutarak yönergede bu noktalara da ağırlık verebilirsiniz.
Tüm bunlardan sonra krizin çıktığını anlamak için ise belirli işaretleri doğru okumalısınız. Örneğin bir saat içinde 5 ve fazlası olacak şekilde olumsuz yorum gelmesi kriz anıdır. Bu durumdan hareketle krizi yönetmek için harekete geçebilirsiniz.