Sosyal medya, günümüzün iletişimin dinamiklerini değiştiren ve bireyler ile markalar için eşsiz fırsatlar sunan bir platform olmuştur. Bir yandan da krizlerin hızlı bir şekilde yayıldığı temel alan haline gelmiştir. Bir marka ya da birey için sosyal medya üzerinden gerçekleşen olumsuz bir durum, kısa sürede büyük bir etki yaratmaktadır. Hatta kimi zaman itibar kaybına neden olmaktadır. Bu yüzden de sosyal medyada kriz yönetimi; sadece bir sorunla başa çıkmak için var olmaz. Bir taraftan da markanın sürdürülebilirliğini sağlamak açısından yaşamsal önem sunar. Etkili bir kriz yönetimi stratejisi sayesinde doğru bilgi akışı, hızlı ve şeffaf iletişim ile birlikte kriz öncesi ve sonrası hazırlıkları da kapsamaktadır. Bugünkü içerikte, sosyal medyada kriz yönetimi nasıl yapılır tüm yönleri ile hep beraber öğreneceğiz.
Kriz Durumunu Tespit Edin
Kriz yönetiminin ilk adımı, olası kriz durumlarının erken tespit edilmesidir. Sosyal medya, kullanıcıların düşüncelerini hızla ifade edebildiği bir platformdur. Bu yüzden de negatif yönde olan yorumlar ya da tartışmalar anında yayılacak demektir. O nedenle, markaların sosyal medya hesaplarını düzenli olarak izlemeleri ve kullanıcı geri bildirimlerini dikkatle takip etmeleri önerilir. Sosyal dinleme araçları kullanın. Böylelikle markanın adının geçtiği tüm konuşmaları takip eder, potansiyel krizleri önceden tespit edersiniz. Yasal araçlar kullandığınız sürece bu tarz işlemler yapabilirsiniz ancak derin bir araştırma yapmakta da fayda var demektir.
Kriz Planı Oluşturun
Günümüzde her marka, olası kriz durumlarına karşı önceden hazırlıklı olmalıdır. Kriz planı ise hangi durumların kriz sayılacağı, bu durumlarla nasıl başa çıkılacağı ve kimlerin sorumlu olduğu gibi bilgileri içerisinde barındırmalıdır. Plan, krizin boyutuna göre değişen farklı yanıt stratejilerini içermelidir. Ayrıca tüm ekip üyeleri tarafından erişilebilir halde olmalıdır. Bahsi geçen plan, kriz anında hızlı ve etkili bir yanıt verilmesine olanak tanır. Ekip üyelerinin rolleri konusunda ise netlik sunacak demektir.
Hızlı ve Şeffaf İletişim Kurun
Kriz anında, hızlı ve şeffaf bir iletişim sağlamak çok mühim bir unsur haline gelir. Kullanıcıların ve takipçilerin, duruma dair ne olduğunu bilmek istemesi normal bir tepkidir. Bu yüzden de marka yetkilileri, yaşanan olayla ilgili bilgi vermek adına hızlı bir şekilde harekete geçer. Yapılacak açıklamada ise olayın nedenlerine değinilir. Bir yandan da alınan önlemler ve ilerleyen süreçte atılacak adımlar açık bir dille ifade edilir. Bu tarz bir iletişim, markanın samimi ve sorumlu bir tutum sergilediğini gösterir. Öteki taraftan da güven yaratır.
Sosyal Medya Etkileşimini Her Zaman Yönetin
Sosyal medyada kriz yönetimi denilince akla gelen bir diğer unsur da etkileşimdir. Kriz anında sosyal medyada etkileşimi yönetimi yapmak, kullanıcılarla olumlu bir iletişim kurmak bakımından mühim olacaktır. Kullanıcıların endişelerini dinlemek ve her bir soruyu yanıtlamak, markanın krize verdiği önemi gösterir. Olumsuz yorumlara karşı sert ve saldırgan bir tutum sergilemeyin. Empatik ve çözüm odaklı bir yaklaşım elde edin. İlave olarak olumlu geri bildirimleri de vurgulayın. Böylelikle markanın destekçilerini harekete geçirebilirsiniz. Genelde bazda da olumlu hava yaratabilirsiniz.
Kriz Sonrası Değerlendirme ve Öğrenme İşlemi Yapın
Kriz tamamen bitince, markanın durumu değerlendirmesi ve hangi stratejilerin işe yaradığını analiz etmesi lazımdır. Kriz sürecinde yapılan hataların ve başarılı stratejilerin belirlenmesi önemlidir. Gelecekteki olası krizlerde daha etkili bir yanıt verilmesini sağlamış olursunuz. Bir yandan da kriz sonrası yapılan iyileştirmeler ve öğrenilen dersler, marka itibarını güçlendirir. Sosyal medya kampanyaları ve iletişim stratejileri gözden geçirilmelidir. İleride meydana gelebilecek benzer durumlar için daha sağlam bir hazırlık yapmış olursunuz.
Sosyal medyada kriz yönetimi konulu içeriğimizin sonuna geliyoruz. Dilerseniz bir diğer içeriğimiz olan Reklam Ajansı Kurmak Hakkında Bilmeniz Gerekenler başlıklı yazımıza da göz atabilir, sürece dair detaylı yönde bilgi alabilirsiniz.
